Desde la época de mi formación gerencial, siempre ha sido una constante el entrenamiento en cómo escuchar efectivamente. “Oír” es diferente a “Escuchar” y aún más si es escuchar con atención, no solo decodificando y analizando lo que otro individuo nos dice, sino también observando otros aspectos de la comunicación como sus gestos, la entonación que da a las palabras y frases, su semblante, su comportamiento… En fin, escrutar al máximo la información que nos da, incluso involuntariamente, el emisor para poder realizar una retroalimentación adecuada, tomar decisiones atinadas, acatarlas y/o dar alguna recomendación, entre otras posibilidades de respuesta.

El liderazgo efectivo tiene como condición sine qua non, el escuchar activamente. A veces, las mejores ideas en una organización son comunicadas, pero no ejecutadas por los líderes. En algunos casos se debe a la cultura corporativa que no acepta errores y que exige resultados positivos sin importar lo remoto, complicado o improbable de los objetivos. La gerencia pide rendimiento, ganancias, alcanzar una meta presupuestaria y no está dispuesta a escuchar excusas.

En otras ocasiones, la burocracia o línea de mando dificulta la comunicación eficaz. Los procedimientos para llevar una información al tope de la pirámide gerencial pueden resultar difíciles y poco amigables, lo que hace sumamente complicado a un colaborador hacer llegar efectivamente una idea o recomendación.

Es obligación del líder fomentar tanto una cultura comunicativa como procesos y sistemas de información efectivos. Es por ello que debe diseñar plataformas y procesos más amistosos para propiciar la expresión, por ejemplo: reuniones de equipo, evaluaciones de desempeño (autoevaluaciones y coevaluaciones) además de análisis de resultados. Adicionalmente, patrocinar entrenamientos, talleres o cursos de actualización en las funciones, fomentar redes sociales abiertas y un sistema de correo interno que permita que la información fluya adecuadamente.

En lo personal, encuentro que el adiestramiento de los equipos de trabajo permite un ambiente informal de aprendizaje en el que, a través de ejercicios y dinámicas de grupo, se abre un canal para compartir trabajando lado a lado y también permite que se dé una discusión abierta en un ambiente libre de juicios y evaluación. Un taller con un talante sincero y abierto permite que las personas se expresen abiertamente, compartiendo lo que piensan en un ambiente de respeto.

Otra forma de comunicación efectiva es la “triangulación” esto permite que un tema sea tratado y analizado al menos con tres puntos de vista diferentes. Las percepciones de una misma situación deben encontrarse en un punto en común para la toma de decisiones.

Otra forma de usar la triangulación la observamos cuando, en una evaluación de desempeño, el evaluado, el supervisor directo y un compañero de equipo analizan la actuación del colaborador en un periodo determinado, contra sus objetivos específicos, medibles, alcanzables y compatibles con la estrategia corporativa. La discusión debe generar un punto de consenso para que los participantes alineen su percepción para tomar las acciones necesarias.

Por último, mi recomendación a los líderes es pasar por encima de los canales jerárquicos y estar en comunicación permanente y efectiva con todos los niveles de la organización.

Demuestra mucha responsabilidad llamar a todos los colaboradores que consideremos necesarios para escuchar activamente sus puntos de vista. Eso hará más humana y real la toma de decisiones en pro del bienestar de todos.